Laat jij je bedienen door een robot?
[1] Jarenlang waren robots zoals die in de autoindustrie verbannen tot een leven achter stevige hekken. Maar inmiddels trekken ze zonder veel brokken te maken de wereld in met betere sensors en computers. Daar vinden ze onder andere baantjes in de horeca. Laat jij je straks bedienen door een bezorgbot?
[2] âHet zijn net lopende dienbladen.â Die beschrijving komt best overeen met de mensen die in moordend tempo de sushigerechten voor de neus van mij en mijn partner op de tafel zetten. Enkele minuten daarvoor hebben we de misosoep en rijstrolletjes via een tablet besteld. Een interactie tussen ons en het personeel is er nauwelijks. We kijken naar zogenoemde ârunnersâ, mensen die in (vaak grote) restaurants exclusief de taak hebben om eten van de keuken naar de tafels te brengen. Het wemelt ervan in dit restaurant, maar hoe lang hebben deze mensen nog een baan?
[3] Tijdens de coronapandemie begonnen Nederlandse restaurants te experimenteren met robots, zoals het restaurant Oishi Fusion in Sliedrecht, dat in 2020 twee robots met gerechten naar tafels liet rijden waar de gasten het eten er zelf van af namen. Met een âaai over de bolâ van de gast reed de robot weer terug naar de keuken. De techniek bestond al langer en sporadisch vond je bezorgrobots in restaurants, vaak als gimmick, maar de pandemie bleek voor sommige restaurants een reden om robotica serieus een kans te geven in de bediening. Het idee was dat het makkelijker is om afstand te bewaren tussen het personeel en de gasten, en hoewel een robot duur is (prijzen beginnen bij pakweg tienduizend euro): je hoeft ze niet door te betalen op het moment dat het restaurant sluit vanwege een lockdown.
[4] Na corona dient zich een volgend probleem aan: fnuikende personeelstekorten. In de horeca waren er volgens het Centraal Bureau voor de Statistiek in het eerste kwartaal van dit jaar zoân 45.000 openstaande vacatures, een record. Brengen rijdende dienbladen verlichting? Bedieningsrobots rollen inmiddels uit de fabrieken, maar de Ă©chte wereld blijkt vaak complexer dan de tekentafel-werkelijkheid van de ingenieurs. En hoe biedt een robot gastvrijheid en persoonlijke service? Zijn de bezorgrobots een hype of kun je binnenkort een mechanische ober aan jouw tafel verwachten?
Rode stopknop
[5] Om te zien hoe het ervoor staat bezoek ik RoboHouse, een werkplaats in Delft waar studenten, ondernemers en onderzoekers niet alleen sleutelen aan robots, maar waar ze ook kijken naar hoe robots goed samenwerken met personen. Deze middag is er voor een aantal journalisten en onderzoekers een demonstratie van de horecarobot âRoberâ die in ontwikkeling is. In een grote ruimte staren zoân honderd mensen met een drankje in de hand naar de mechanische ober die door de ruimte beweegt.
[6] Rober is een rijdend platform dat volgens de bouwers 100 kilogram aan spullen mee kan nemen, ruim voldoende voor de zes borden die erop passen. De robot moet zelfstandig door een ruimte bewegen en objecten omzeilen, maar dat blijkt lastig zonder boordcamera die voor deze demonstratie nog niet is geĂŻnstalleerd. Rober moet vertrouwen op zijn zogenoemde lidar, een systeem dat de omgeving scant met een laser. Uiteindelijk eindigt de rit tegen een staande poster met een druk op de rode stopknop van de begeleider.
[7] Volgens Tom Dalhuisen, een van de bedenkers van Rober, kan de robot straks als ârunnerâ dienen in restaurants. âBedieningspersoneel is een derde tot de helft van de tijd bezig met lopen. Dat kun je voor een groot deel ondervangen als je bijvoorbeeld de verplaatsingen tussen de keuken en het restaurant met een robot doetâ, zegt hij. Een persoon blijft in veel gevallen nodig: Rober brengt gerechten naar de tafels waar mensen het vervolgens uitserveren. âJe kunt de gasten het er ook zelf vanaf laten pakken, maar dat is weer niet zo sjiekâ, zegt hij.
[8] Hoewel Rober nog in de ontwikkelfase zit (eind dit jaar moet hij af zijn) zegt Dalhuisen dat de technologie onder de motorkap al een tijd bestaat. Met andere woorden, als iemand het eerder bij elkaar had gestopt dan reden er misschien al meer robots rond. Waarom dat niet is gebeurd? Dalhuisen denkt dat de horeca wat betreft technologieĂ«n redelijk conservatief is. âNu doet bijna iedereen het maar de introductie van digitaal doorgeven van bestellingen aan de keuken heeft best lang geduurd.â
Gemengde reacties
[9] Klaas Koerten onderzoekt hoe hotels en restaurants robots inzetten. Hij werkt voor het Research Centre van de Hotelschool Den Haag en zweeft als afgestudeerd werktuigbouwkundige tussen de robot- en hotelwereld in. Daartussen zijn grote verschillen. âRobotmensen komen vaak met een oplossing: we maken een robot die een bepaalde taak heel goed of efficiĂ«nt kan! Maar wat ze dan missen is dat die robot ook moet samenwerken met medewerkers en gastenâ, zegt hij. Als voorbeeld noemt hij een bezorgrobot die zo kort bij een tafel bleef staan dat de gasten niet genoeg tijd hadden om de gerechten ervanaf te nemen. âEen hotel of restaurant is vooral bezig met het creĂ«ren van een goede ervaring voor de gasten en als een robot dat aantast dan gaat het niet werken.â Volgens Koerten verschijnen er veel prototypes servicerobots, maar een klein deel wordt doorontwikkeld tot een bruikbaar product.
[10] De reacties van mensen die tijdens hun diner in aanraking komen met robots is wisselend. âStel een restauranthouder stuurt de robot met gerechten naar een punt in het restaurant waar mensen ze uitserveren, dan waarderen gasten dat een mens ze helpt. Soms hoor je ook een reactie als âkom op, dat laatste stukje had de robot ook wel gekundâ. De ene vindt de robot een grappig ding, de andere vindt het niets en ziet het als een voorteken dat er straks ĂĄlleen nog maar robots zijn.â
[11] Robots hebben meer potentie dan enkel ârunnerâ te zijn in een restaurant. Koerten denkt aan zware en ârepetitieveâ taken achter de schermen in hotels, zoals het automatisch rondrijden met beddengoed, het doen van huishoudtaken en onderhoud. âDe helft van alle hotelkamers in Nederland is onderdeel van een grote keten. Dat betekent dat de kamers er ruwweg hetzelfde uitzien, met een vergelijkbare inrichting, vloer en badkamer. Dat maakt het geschikt voor bedopmaakrobots of badkamerschoonmaakrobots die goed zijn in het herhalen van takenâ, zegt hij.
[12] âDit zijn ook de plekken waar mensen de banen doorgaans saai en stressvol vinden. Robots nemen deze banen niet helemaal over, maar ze kunnen wel zorgen voor minder zwaar en repetitief werk.âMet het inzetten van robots op de achtergrond hebben gasten doorgaans minder moeite, denkt Koerten. Toch is robotisering op de voorgrond wellicht onvermijdelijk. âLuxe hotelketens hebben geen probleem met het aantrekken van personeel, mensen wĂllen daar graag werken. Maar ik kan me voorstellen dat je in andere ketens simpelweg niet ontkomt aan een omgang met robots, als er personeelstekorten blijven bestaanâ, zegt hij.
[13] Het restaurant Oisho in Sliedrecht gebruikt de bedieningsrobots nog steeds, hoewel er volgens een medewerker wel eentje is uitgevallen vanwege batterijproblemen. âVooral de kinderen vinden het leukâ, laat ze weten. De robots die reden in sushirestaurant Shabu Shabu in Zoetermeer waren geen succes. âBedienen? Dat kan hij nietâ, zegt een medewerker aan de telefoon. âHet ding reed eigenlijk vooral in de weg en het gooide wel eens spullen om bij een noodstop.â Bij de vraag waarom ze ĂŒberhaupt aan robots begonnen zegt de medewerker dat het idee vanuit het hoofdkantoor kwam. EĂ©n robot is inmiddels teruggestuurd, de andere staat bij de ingang voor de show. Soms wordt hij naar verluidt nog ingezet om een liedje te zingen voor een jarige gast.
[14] âDit werkt inderdaad niet overal, maar dat je er zo achterkomt is wel pijnlijkâ, zegt Koerten. âDat is het risico als je het van boven oplegt, misschien door iemand die de gang van zaken in het restaurant niet precies kent. Zo krijg je alleen maar gefrustreerde medewerkers en gasten, en een slecht imago. Overigens vind ik het kwalijk als je robots puur als gimmick inzet, want wat blijft er over als het niet meer bijzonder is? Als je robots goed implementeert dan kan het je personeel daadwerkelijk helpen. Medewerkers hebben zo meer aandacht voor de klant, en juist persoonlijk contact is meestal de belangrijkste reden voor mensen om in de horeca te willen werken.â
Naar: Roel van der Heijden, nemokennislink.nl, 03 juni 2020.